خدمة العملاء والتميز المؤسسي

·   موظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال

·   موظفو الاستقبال والعلاقات العامة

·   المدراء والمشرفون

·   العاملون في القطاعين الحكومي والخاص

·   مسؤولو الجودة والتميز المؤسسي

·   رواد الأعمال وأصحاب المشاريع

📅 اليوم الأول: أساسيات خدمة العملاء

🔹 المحور 1: مفهوم خدمة العملاء وأهميتها

التعرف على مفهوم خدمة العملاء ودورها في نجاح المؤسسات، وتأثيرها المباشر على رضا العملاء وسمعة المؤسسة.

🔹 المحور 2: توقعات واحتياجات العملاء

فهم سلوك العملاء وتوقعاتهم، وكيفية تحليل احتياجاتهم لتقديم خدمة تلبي وتفوق هذه التوقعات.

🔹 المحور 3: مبادئ التميز في خدمة العملاء

التعرف على المعايير الأساسية لتقديم خدمة متميزة وبناء تجربة عميل إيجابية.

📅 اليوم الثاني: مهارات التواصل مع العملاء

🔹 المحور 4: مهارات الاتصال الفعّال مع العملاء

تطوير مهارات التواصل الشفهي والكتابي لضمان إيصال الرسائل بوضوح واحترافية.

🔹 المحور 5: مهارات الاستماع والتعاطف

تعلم كيفية الاستماع الجيد للعملاء وفهم مشاعرهم واحتياجاتهم لبناء علاقة إيجابية.

🔹 المحور 6: التعامل مع أنواع العملاء المختلفة

التعرف على أنماط العملاء المختلفة وكيفية التعامل مع كل نوع بأسلوب مناسب.

📅 اليوم الثالث: إدارة الشكاوى وتجربة العميل

🔹 المحور 7: إدارة شكاوى العملاء بفعالية

تعلم أساليب التعامل مع الشكاوى بطريقة احترافية تحول العميل غير الراضي إلى عميل مخلص.

🔹 المحور 8: تحسين تجربة العميل (Customer Experience)

فهم رحلة العميل والعمل على تحسين جميع نقاط التفاعل معه داخل المؤسسة.

🔹 المحور 9: قياس رضا العملاء

التعرف على أدوات وأساليب قياس رضا العملاء وتحليل النتائج لتحسين الأداء.

📅 اليوم الرابع: التميز المؤسسي وجودة الخدمة

🔹 المحور 10: مفهوم التميز المؤسسي

التعرف على مفهوم التميز المؤسسي وأهم النماذج العالمية التي تدعمه.

🔹 المحور 11: إدارة جودة الخدمة

تطبيق معايير الجودة في تقديم الخدمات وربطها بالأداء المؤسسي.

🔹 المحور 12: بناء ثقافة التميز داخل المؤسسة

تعزيز ثقافة التميز والابتكار بين الموظفين لتحقيق أداء مستدام.

📅 اليوم الخامس: التطبيق العملي والتطوير المستمر

🔹 المحور 13: مهارات التعامل مع المواقف الصعبة

التعامل مع العملاء الغاضبين أو المواقف الحرجة بأسلوب احترافي يحافظ على صورة المؤسسة.

🔹 المحور 14: الابتكار في خدمة العملاء

تطوير أفكار إبداعية لتحسين الخدمة وتقديم تجربة مميزة للعملاء.

🔹 المحور 15: تطبيقات عملية وتمارين تفاعلية

تنفيذ سيناريوهات واقعية وتمارين تطبيقية لتعزيز المهارات المكتسبة.

بنهاية الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

·   تقديم خدمة عملاء احترافية عالية الجودة

·   فهم احتياجات العملاء وتلبيتها بفعالية

·   التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة بثقة

·   تحسين تجربة العميل وزيادة رضاه وولائه

·   تطبيق مفاهيم التميز المؤسسي في بيئة العمل

·   المساهمة في رفع جودة الأداء المؤسسي

·   تعزيز صورة المؤسسة وتحقيق ميزة تنافسية