إدارة علاقات العملاء

·   موظفو خدمة العملاء والدعم الفني

·   مدراء المبيعات والتسويق

·   مسؤولو إدارة علاقات العملاء  (CRM)

·   مدراء العلاقات العامة والاتصال المؤسسي

·   أصحاب المشاريع ورواد الأعمال

·   العاملون في القطاعين الحكومي والخاص

📅 اليوم الأول: مدخل إلى إدارة علاقات العملاء

🔹 المحور 1: مفهوم إدارة علاقات العملاء  (CRM)

التعرف على مفهوم إدارة علاقات العملاء ودورها في تحسين الأداء المؤسسي.

🔹 المحور 2: أهمية إدارة علاقات العملاء

دور CRM في زيادة رضا العملاء وتعزيز الولاء وتحقيق النمو.

🔹 المحور 3: أنواع العملاء وتصنيفهم

تحليل أنواع العملاء وطرق تقسيمهم بناءً على السلوك والقيمة.

🔹 المحور 4: رحلة العميل (Customer Journey)

فهم مراحل تفاعل العميل مع المؤسسة وتحسين تجربته.

📅 اليوم الثاني: استراتيجيات إدارة علاقات العملاء

🔹 المحور 5: بناء استراتيجية إدارة علاقات العملاء  CRM

وضع خطة متكاملة لإدارة علاقات العملاء بما يتماشى مع أهداف المؤسسة.

🔹 المحور 6: استقطاب العملاء والاحتفاظ بهم

استراتيجيات جذب العملاء الجدد والحفاظ على العملاء الحاليين.

🔹 المحور 7: إدارة تجربة العميل

تحسين نقاط الاتصال مع العميل لضمان تجربة إيجابية.

🔹 المحور 8: إدارة الشكاوى وتعزيز رضا العملاء

التعامل مع ملاحظات العملاء وتحويلها إلى فرص للتحسين.

📅 اليوم الثالث: مهارات التواصل مع العملاء

🔹 المحور 9: مهارات الاتصال الفعّال

تطوير مهارات التواصل الشفهي والكتابي مع العملاء.

🔹 المحور 10: الذكاء العاطفي في التعامل مع العملاء

استخدام الذكاء العاطفي لفهم احتياجات العملاء والتفاعل معهم.

🔹 المحور 11: التعامل مع العملاء الصعبين

استراتيجيات احتواء المواقف الصعبة وبناء علاقات إيجابية.

🔹 المحور 12: بناء علاقات طويلة الأمد

تعزيز الثقة مع العملاء لضمان استمرارية العلاقة.

📅 اليوم الرابع: أنظمة وأدوات إدارة علاقات العملاء  CRM

🔹 المحور 13: أنظمة إدارة علاقات العملاء

التعرف على أهم أنظمة CRM وكيفية استخدامها بكفاءة.

🔹 المحور 14: تحليل بيانات العملاء

استخدام البيانات لفهم سلوك العملاء واتخاذ قرارات فعّالة.

🔹 المحور 15: أتمتة العمليات التسويقية

توظيف التكنولوجيا في تحسين الحملات التسويقية وخدمة العملاء.

🔹 المحور 16: إدارة قواعد بيانات العملاء

تنظيم وتحديث بيانات العملاء لضمان دقة المعلومات.

📅 اليوم الخامس: قياس الأداء وتطوير العلاقات

🔹 المحور 17: مؤشرات الأداء في إدارة علاقات العملاء  CRM

قياس نجاح استراتيجيات إدارة علاقات العملاء باستخدام مؤشرات الأداء.

🔹 المحور 18: تقييم رضا العملاء

استخدام أدوات قياس رضا العملاء وتحليل النتائج.

🔹 المحور 19: تطوير استراتيجيات التحسين

تحسين الأداء بناءً على البيانات والتغذية الراجعة.

🔹 المحور 20: استدامة علاقات العملاء

بناء علاقات مستمرة تحقق قيمة طويلة الأمد للمؤسسة.

بنهاية الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

·       فهم مفاهيم إدارة علاقات العملاء وتطبيقها

·       تحليل سلوك العملاء وتصنيفهم بشكل احترافي

·       بناء استراتيجيات فعالة لإدارة علاقات العملاء

·       تحسين تجربة العميل وزيادة مستوى الرضا

·       استخدام أنظمة CRM وتحليل البيانات بكفاءة

·       التعامل مع العملاء بمهارات تواصل احترافية

·       تعزيز الولاء وتحقيق الاستدامة في العلاقات مع العملاء