التعامل مع الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي

·  موظفو خدمة العملاء والدعم الفني

·  مسؤولو وسائل التواصل الاجتماعي

·  مختصو التسويق الرقمي

·  مدراء العلاقات العامة والاتصال المؤسسي

·  أصحاب المشاريع ورواد الأعمال

·  العاملون في القطاعين الحكومي والخاص

📅 اليوم الأول: مدخل إلى إدارة الشكاوى الرقمية

🔹 المحور 1: مفهوم الشكاوى عبر وسائل التواصل الاجتماعي

فهم طبيعة الشكاوى الرقمية وأثرها المباشر على سمعة المؤسسة.

🔹 المحور 2: أهمية سرعة الاستجابة

دور سرعة التفاعل في احتواء الأزمات وتحسين تجربة العملاء.

🔹 المحور 3: أنواع الشكاوى الرقمية

تصنيف الشكاوى إلى مشروعة، كيدية، عامة، وخاصة لتحديد آلية التعامل معها.

🔹 المحور 4: سلوك العملاء على المنصات الرقمية

تحليل أنماط تفاعل العملاء وكيفية التعامل مع ردود الأفعال المختلفة.

📅 اليوم الثاني: مهارات التواصل مع العملاء

🔹 المحور 5: أسس التواصل الفعّال

بناء تواصل احترافي يعكس صورة إيجابية للمؤسسة.

🔹 المحور 6: نبرة الحديث (Tone of Voice)

اختيار الأسلوب المناسب في الردود بما يتماشى مع هوية المؤسسة.

🔹 المحور 7: التعامل مع العملاء الغاضبين

استخدام تقنيات تهدئة واحتواء المواقف الصعبة.

🔹 المحور 8: الأخطاء الشائعة في الردود

تجنب الممارسات الخاطئة التي قد تزيد من حدة الشكوى.

📅 اليوم الثالث: استراتيجيات معالجة الشكاوى

🔹 المحور 9: خطوات معالجة الشكوى

إدارة الشكوى من لحظة استقبالها وحتى إغلاقها بشكل احترافي.

🔹 المحور 10: تحويل الشكاوى إلى فرص

استثمار الشكاوى لتحسين الخدمات وتعزيز رضا العملاء.

🔹 المحور 11: التعامل مع التعليقات السلبية

إدارة التعليقات العلنية بطريقة احترافية تحافظ على سمعة المؤسسة.

🔹 المحور 12: إدارة الأزمات الرقمية

التعامل مع الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي بكفاءة.

📅 اليوم الرابع: الأدوات الرقمية وإدارة المنصات

🔹 المحور 13: أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

استخدام الأدوات الحديثة لتنظيم وإدارة الحسابات الرقمية.

🔹 المحور 14: متابعة وتحليل الشكاوى

استخدام تقنيات التحليل لفهم اتجاهات العملاء وتحسين الأداء.

🔹 المحور 15: إعداد التقارير

إعداد تقارير دورية لقياس جودة الاستجابة ومستوى رضا العملاء.

🔹 المحور 16: إدارة الرسائل والتعليقات

تنظيم الردود والتفاعل مع الجمهور بكفاءة وسرعة.

📅 اليوم الخامس: التطبيق العملي ودراسات الحالة

🔹 المحور 17: تمارين تطبيقية

تطبيق عملي على سيناريوهات واقعية من بيئة العمل.

🔹 المحور 18: تحليل حالات ناجحة وفاشلة

دراسة تجارب مختلفة لاستخلاص أفضل الممارسات.

🔹 المحور 19: إعداد خطة استجابة

بناء خطة متكاملة لإدارة الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي.

🔹 المحور 20: تقييم الأداء والتطوير

قياس الأداء وتحسين مهارات التعامل مع الشكاوى.

بنهاية الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

·       فهم طبيعة الشكاوى الرقمية وأساليب التعامل معها

·       التواصل الاحترافي مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

·       إدارة الشكاوى وتحويلها إلى فرص لتحسين الخدمات

·       التعامل مع الأزمات الرقمية بكفاءة

·       استخدام الأدوات الرقمية في متابعة وتحليل الشكاوى

·       إعداد تقارير احترافية لقياس الأداء

·       تعزيز سمعة المؤسسة وتحقيق رضا العملاء